8月25日，中国消费者协会通过官网发布消费提示，针对当前生成式人工智能融入消费场景引发的各类消费乱象作出规范指引。随着大语言模型技术广泛渗透生活服务、金融消费、售后维权等领域，AI在提升消费服务效率、便利民众生活的同时，因信息生成不确定性衍生的虚假信息、承诺不实、解读偏差等问题日益凸显，极易误导消费者决策、造成经济损失。结合近期舆情及全国消协组织投诉数据，中消协将消费场景中的AI服务划分为通用生成式人工智能、经营者部署的AI客服两类，并针对性明确治理要求与消费警示。

通用AI仅作参考，严控信息偏差杜绝消费误导

面向公众的通用生成式人工智能，依托公开数据与用户提问生成内容，不代表任何经营者官方意见，仅具备信息辅助参考价值，无法替代商家正式承诺、合同约定及权威机构专业意见。但在实际消费与维权场景中，此类AI服务乱象频发，部分模型会随意作出兜底赔付承诺、过度笃定诉讼结果，甚至提供错误司法指引、虚构办事信息。

不少消费者轻信AI生成内容，盲目开展退费、维权、诉讼等操作，不仅导致消费决策失误、维权路径偏差，还可能产生不必要的经济损失。依据《生成式人工智能服务管理暂行办法》，AI服务提供者需提升服务透明度与内容准确率，明确服务适用范围并引导用户理性使用。对此，中消协建议，相关平台需强化金融理财、维权决策等高风险场景的风险提示，主动告知AI内容局限性，督促消费者核实关键信息。同时持续优化模型算法，完善内容审核、风险预警与纠错机制，最大限度减少错误、歧义信息，降低消费者过度依赖AI产生的权益受损风险。

商家AI客服不免责，压实经营者主体服务责任

经营者自主部署的AI客服，是企业经营服务的重要环节，直接参与商品介绍、费用公示、活动解读、售后处理等核心流程，其服务行为等同于经营者服务行为。但当前部分商家AI客服存在诸多问题，时常出现价格费用解读不实、优惠规则阐释偏差、限制性条款提示缺失等情况，侵害消费者知情权与公平交易权。更有个别经营者在消费纠纷发生后，以“系统自动生成”“AI自主回复”为由推卸责任，试图切割自身义务。

中消协明确，依据《消费者权益保护法》，经营者需向消费者提供真实、准确、清晰的商品及服务信息，全面回应消费咨询。AI技术的介入不能减免、转移经营者法定责任。协会敦促各类经营主体强化AI客服后台审核与日常管理，确保智能回复内容与实际服务、合同条款、售后政策完全一致。同时要求商家保留便捷的人工客服通道，建立完善的责任承接机制，严禁以算法自动生成为由规避责任、减免法定义务。

此外，中消协呼吁相关监管部门细化AI消费领域规范，结合不同应用场景明晰各方主体责任边界，构建权责清晰、合规有序的智能消费环境。同时提醒广大消费者，理性看待AI辅助信息，涉及价格费用、合同条款、售后保障、法律维权等关键内容，务必通过商家官方渠道、书面合同、监管机构等权威途径核实，切勿仅凭AI内容作出消费与维权决定，主动规避AI消费风险，守护自身合法权益。

文｜记者 马灿 实习生 刘紫茵

图｜AI生成