近年来，广西桂林市烟草专卖局（以下简称“桂林市局”）坚持“以协同为中心、以客户为中心、以效率为中心”，将“桂烟数智生态体系”作为构建新发展格局的关键路径，加快推进新一代数字技术应用与客户服务深度融合，配置高科技技术做“快马”，运用数字化信息穿“新装”，守正创新、与时俱进，稳步推动营销业务向“效率化、协同化、精益化”进程迈进。

信息化、数字化、智慧化是数字化营销实践应有之义。为贯彻落实行业“十六字”方针，驱动市场状态优化，让市场“看得见”，桂林市局探索研发了桂烟数舱助力卷烟营销科学决策。

图为各业务线人员与“桂烟智问”智能客服人机交互学习。李秋荣 摄

“桂烟数舱”实时接入从2016年至今的数据，针对市、县、所（站）三级分别设计了管理型、分析型、操作型3大模块，共内嵌74个子模块，提供“数据分析，一点就通”的极致体验和智能化分析结果。通过对销量、单箱、存销比等多类核心指标进行“一屏统览”和多维分析，对市场状态进行智能评估并“反哺”调控手段，让市场研判更“客观”、货源投放更“精准”，经济运行稳中有进，存销比持续优化，市场状态稳定性不断加固。目前，“桂烟数舱”支持不同时间段对13个区、县和29个所（站）的查询分析，各级营销人员累计登录41300余次，其中管理型占比27%、分析型占比51.84%、操作型占比21%。

桂林市局以数字技术与营销业务工作深度融合为方向，以客户、事项和效率为中心，注重场景应用、数据驱动、系统融合、内部协同、内外联动五个关键环节，以桂烟智联探索应用为基，持续优“效”。通过在桂烟智联平台布局信用管理、满意度调查、投诉管理、工作督查、工作协同、派单作业、拜访评价和小组建设八大模块，有力地强化了内部信息反馈和联动，促进“PDCA”管理闭环，使基层人员对客户的拜访更有针对性，结合线路订购数据“掌上”跟踪，能及时发现市场存在问题，为重点品牌培育保驾护航，营销服务成效明显。通过链接企业网络平台、推送评价短信，采集、统计投诉和满意度数据，及时掌握服务情况，让客户服务业务流程更短、过程更快、效率更高，切实减轻基层工作负担。

图为灌阳县局（营销部）基层所（站）体验“一站式”查询分析经济运行情况。邹增华 摄

为实现营销的数字精准化服务及管理，桂林市局基于清华GLM大语言模型探索建立了“桂烟智问”智能客服，卷烟营销中心牵头组织各业务线人员实现人机交互学习，目前研发的知识问答库已覆盖8千余条烟草业务知识并持续迭代升级。零售客户可随时咨询营销热点问题，得到智能推荐性回复，实现零售终端的智能化指导、服务与管理。

全覆盖布局终端“桂烟智慧码”，将数字化转型延伸至零售客户和消费者，通过完善店铺导航、实时反馈、智能客服、廉洁监督等功能，让营销服务的流程更短、过程更快、内容更细，真正实现服务“一码通”。

持续丰富“桂香草”直播服务体系内涵，动员各县级局融合辖区特点创建“灵渠烟语”“春风直播间”等13个县域直播品牌，根据地域特色设置直播服务内容，不定期开展文化传播、政策宣贯、跨界培育等互动活动，积极培养零售客户开口营销意识，切实提升客户经营能力，客户盈利逐步提升。（元志红）