随着生活习惯的改变，通讯方式好像越来越多。文字消息、视频消息、语音通话...但受到网络信号的影响，打电话依然是最及时、高效的通讯方式。

有这样一群人，他们的工作职责就是接电话。他们每天都要接1500余次电话，24小时无休、365天守在电话前。

一通电话可以挽救一条生命，他们就是119电话的另一头，跟时间赛跑的人——119接警调度员。

不要低估了语言的力量，沟通方式很重要。

梳起干练的头发，将电话移到桌子中间，敏姐开始了她今天的工作。

“你好，119”，温柔亲切的声音脱口而出，接听电话的同时，她将电话夹在肩膀上，双手快速地敲击着键盘，一条调派指令就已经发出。

敏姐在这个岗位上已经待了18年了，是武汉消防第一批女性接线员，她深刻的体会到，接电话听起来是一件很简单的事，但却需要十足的耐心，语言也有很大的力量。

报警人通常是很慌乱的状态，有时可能说不清具体的情况，只能耐心的开导安抚，得到关键信息就要迅速开始调派消防力量出动救援。

敏姐曾经接到一个轻生救人的警情，她耐心倾听，安抚报警人的情绪，30分钟后，报警人挂断了电话，她立即不断回拨，稳定报警人的情绪，为消防员争取了宝贵的到场时间，最后消防员成功完成了救援任务。

常年的工作，也让敏姐变成了一个感情非常细腻的人。近期，她就接到了一个女孩求助，女孩深夜被困电梯，她迅速调派消防员到场营救，第二天还是有些放心不下，用自己的个人微信给女孩发去了问候信息，得到安好的回复后，再叮嘱两句才删除了好友。

敏姐在不知不觉中养成了一些“职业病”。自己喜欢出去玩，在出去玩的路上，会看看附近的地形，想着如果发生了火情，应该调派什么样的车、需不需要特种装备。

119的热线，在敏姐手里，变得有了温度。每一次的成功营救，都让她感到自豪。

119虽然只是简短的三个数字，但是它承载了群众的很多希望。

爱笑的小刘，下班后是coolgirl。上班时，立刻打起十二分的精神。

作为119接警调度员，当得知报警人的情况后，需要迅速做出反应，根据报警信息迅速判断事故的严重程度和所需的救援力量，要考虑到距离、路况、消防资源的分布等因素，确保救援力量能够以最快的速度到达现场。这非常考验小刘的熟悉程度。

特别是遇到突发状况，大型事故，还需要与其他部门如医疗、公安等进行协调联动，确保在复杂的紧急情况下能够形成合力，共同应对。

有一次，小刘在接收到报警人的信息后，有些迟疑，但这迟疑的几秒钟也非常关键。她有些自责，觉得自己可以更快更熟练。休息时，就会拉着同事看看救援力量分布图，熟悉系统里的数据，将这些最新数据刻进脑子里。当遇到突发事故时，她已经可以熟练地完成调派工作了。

除了完成调派任务，小刘也在学习掌握如何在工作中控制好自己的情绪。指挥中心平均每天要接到1500多个报警电话，有些是虚假警或者是“骚扰电话”。

接电话的人必须要情绪稳定，保持冷静，不能将任何不良情绪代入到下一通报警电话中，哪怕只是自己无意中流露出来的一丝丝情绪，这些都会影响到灭火救援。

于是，她开始用其他的方式调节自己，学会控制情绪。下班后和同事打打球，休息时让自己尽量放松，在工作和生活中干净利落的切换。

不过，除了自己调节情绪之外，有时候报警人的感谢和反馈，也会治愈他们。

在某个大年初一，她接了一个群众的救助电话，需要帮忙取物，细节已经记不太清楚了，最后她已经说了“再见”准备挂断电话的时候，报警人突然和她说了一声“新年快乐”，就是很简单的“新年快乐”四个字，就像是邻居街坊在街头碰面打的一声招呼，但是在那个时候却让她突然觉得心里一暖，记了好久。

她说：“虽然我们的工作在外人看来好像很简单，也因为工作不能和家人一起过年，但我们的工作也是为了让更多的人能和家人在一起过个平安年。”

警情没有大小，每一个都要提起百分之两百的警觉性来应对。

已经来到指挥中心4个年头的雯雯，在这份工作中擅长警情统计。

她在接警后，要全面收集火灾、警情等相关信息，包括火灾发生的时间、地点、原因、损失情况、救援过程等，并对这些数据进行整理归类。

也许你会问，只是为了存档吗？其实并没有这么简单，这些数据将进行统计分析，结果应用于消防救援工作的决策过程中，为消防救援工作提供科学依据。

雯雯在工作中，遇到过多种困难，这些困难有些是压力，有些是业务能力，有些是外部环境等多个方面。

119接警调度员需要随时准备应对各种突发情况，在接警过程中，需要收集处理大量的信息，包括火灾地点、火势大小、人员被困情况等，这些信息都来自不同的渠道，并且可能存在误差或遗漏，但是每一个误差都可能导致灭火救援出现问题，因此他们需要花费大量时间和精力进行核实和整理。

面对工作的压力，雯雯的同事帮了她很多。

一个鼓励的眼神、一句贴心的话语，都能成为她坚持下去的动力。遇到困难和挑战时，同事们会共同商讨解决方案，集思广益，确保救援工作能够顺利进行，这些是让她感到感动的重要来源。

解决了压力和情绪上的问题，她开始研究业务能力的问题。指挥中心会不定期进行职业培训，提高心理承受能力和专业技能水平，加强对火警等紧急情况的应对能力，不断更新自己的知识和技能。

除此之外，她还自学了消防业务知识、相关法律法规、有效的沟通技巧、火灾扑救、应急救援等专业知识。

她说，虽然常常面临各种挑战和困难，但当一次次救援行动成功完成，受灾群众或他们的家属的一句简单的“谢谢”，会让自己深感自己的职业是有价值的。

不断学习，不断进步，适应能力也要不断提升。

沉稳的肖班长，是组里的主心骨。

坐在电话前，熟练的接打电话；看看同事的信息报送文件；盯着大屏幕看看实时调派情况，指挥中心哪里都可以看到他的身影。

在这里待了很久的他，对于现在的工作有了新的认识。以前的工作，可能警情分类比较“单一”，是救人还是火灾，分类只有几个，但是随着时代的发展，消防力量的完善，接警的情况也变了。

现在要问清楚是什么起火、火势大小、有什么情况等，再根据这些信息精准调派消防力量，大大地节省了时间。

快速判断、合理调度、高效协调联动，这是他对组员的要求，也是对自己的要求。他不仅要安排好组内工作，同时也要处理投诉。

曾经他的班组受理了一起电梯被困的警情，组员立即调派就近消防站到场处置，可由于报警人被困时间比较久，情绪比较激动，可能是因为电梯中信号不好，害怕报警人听不清电话的声音。他们在受理过程中接警声音和语调比较大，然后报警人被救出以后，立即投诉接警调度员的态度不好。

作为组长，他多次电话和报警人联系，最后当面耐心解释，报警人最后理解了他们。

面对自己的组员，肖班长总是“有求必应”，尽自己最大的可能帮他们解决困难。他说，尽管以后我们的系统还会升级，但只要我们自己保持对自己的高要求，就不会退步。

对于这份工作，他觉得责任心是最重要的，每一个电话都关系着人民群众的生命财产安全，所以对待每起警情都不能懈怠。

进入指挥中心，平均每分钟都有一个电话响起，“你好，119”的开场白，不断说出。在外人看来，接一通电话很简单，但这个电话后面的坚守和努力却让人感动。

受理警情、联动调度、警情整理分析，这是他们主要的岗位职责。

他们用心倾听你的诉求、用带有温度的声音传递希望，用最短的时间上通下达各类警情，调集救援力量赶赴现场，解救你的困境。

365天坚守、24小时无休，却会因为你的一句“谢谢”，对这份职业有更坚定的信心。

无论任何情况，你打给119的每一个电话都能快速接通，这是他们坚持的意义。

来源//武汉消防

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