服务不能掉进技术盲区

阅读提要

技术“看不见”，人不能“看不见”，技术有盲区，但服务不能有盲区。保障弱势群体的数字权益，让每个人都能平等享受数字技术发展带来的红利，这才是真正的数字文明。

□ 湖北日报评论员 常少华

近日，江苏一盲人管先生带着身份证去某运营商营业厅办手机卡，因为眼球缺失无法完成人脸识别，营业厅以此为由不让办卡。无奈之下，管先生只好以女婿的名义给自己办了一张手机卡。

管先生失明的情况肉眼可见，也带了身份证，这直接可以证明“人证相符”。但该营业厅却无视管先生的特殊情况，以“相关规定”为由拒绝为其服务，这样冷漠的服务态度着实让人寒心。

残疾人本就是社会需要特殊照顾的群体。看到一位盲人在公众场合遇到难处，绝大多数人都会主动伸出援手帮助他，这是人之常情。为何到了本该提供优质服务的窗口人员这里，反而变得如此麻木冰冷？

技术解决不了时，理应由人来服务。人脸识别技术的确有其局限性，有待进一步优化和完善，但却成了营业人员拒绝提供服务的一个借口。技术“看不见”，人不能“看不见”，技术有盲区，但服务不能有盲区。表面看是技术不到位、不友好，实质是服务不到位、不友好。明明可以有指纹验证、人工核查等选择，但服务人员死守教条，完全依赖技术“说了算”，没有以人为本，让服务掉进技术盲区，故意为难消费者，也损害了企业形象。

我国在今年6月1日即将实施的《人脸识别技术应用安全管理办法》 ，已将残疾人、老年人等群体权益纳入技术应用安全规范。该《办法》规定，存在其他非人脸识别技术方式的，不得将人脸识别技术作为唯一验证方式。于情于理于法，这家营业厅都应为管先生提供好服务。

人脸识别识别不了盲人，技术“歧视”虽是无意的，但对其默许，就成了一种真歧视。如果服务业各商家都依赖以技术替代人的服务，围绕技术而非围绕人提供服务，对特殊人群而言，他们将可能遭受更多困难，更难融入社会。技术进步本应服务于人，而非制造障碍。如果“刷脸”成为唯一验证手段，技术便利反而成了特殊群体的无形门槛。以人为出发点的服务，首先要以弱势群体视角为出发点，如此更容易发现短板，让服务更加人性化。

随着数字技术尤其是人工智能技术的发展，类似管先生遇到的问题在现实生活中还有很多。对于残疾人和老年人等弱势群体而言，他们遇到的不仅是使用数字技术的障碍，还有平等享受数字服务的障碍。技术可以迭代，但人文关怀不能缺位。社会需要在法制、技术、服务等多方面综合发力，保障弱势群体的数字权益，让每个人都能平等享受数字技术发展带来的红利，这才是真正的数字文明。