针对群众急难愁盼问题，重庆移动继2024 年“当天装当天修慢必赔”的宽带服务举措后，2025年升级发布“暖心服务十件实事”对外服务举措，从放心消费、无线网络、有线网络等十个维度，为用户打造全场景、全周期的优质服务体验。

高温下的信号攻坚：让车库纳凉不再“掉线”

六月的重庆热浪翻腾，不少市民按照惯例，纷纷躲进地铁站、地下车库等场所避暑纳凉。某小区的地下车库里，聚集了不少前来乘凉的居民，但由于地下空间信号微弱，给他们的日常通讯和上网带来了诸多不便。

“群众的呼声就是我们的动力!”重庆移动网格经理林俊杰迅速组织网络队伍进驻小区。经现场勘测，团队决定采用地下光纤引线配合室外基站室分外延的方案。

正午时分，林俊杰和团队开始施工。经过 3 小时的信号联调，测试终于成功。

“信号好多了!”喜讯在车库迅速传开。小区物管张经理感慨道：“这么热的天，居民们都在车库乘凉，多亏你们解决了通信难题。”对于林俊杰来说，确保大家能够畅享通信服务，正是移动人的责任所在。

重庆移动施工团队现场网络调试。重庆移动供图

智能服务新升级：AI客服的极速响应

在热线服务领域，重庆移动正以科技引领服务升级，全面重塑用户体验。为解决用户查询、催单流程繁琐、等待时间长等痛点，重庆移动全面升级热线AI客服能力，推出了一系列智能化服务新举措。

全新推出的自助服务卡片将套餐查询、账单明细、流量使用等高频业务场景整合优化，用户只需轻点手机屏幕，就能快速获取信息，操作步骤精简50%以上。“以前查个账单要等好久，现在用自助卡片，几秒钟就搞定了。”经常出差的王女士说。

查单催单功能的优化，则进一步提升服务响应速度，通过系统自动跟踪订单进度并实时推送处理状态，能让用户告别漫长等待。

值得一提的是 5G 视频客服与同屏展示功能。当用户遇到复杂问题时，可一键呼叫 5G 视频客服，通过高清视频连线，客服人员能实时推送同屏卡片，快速将业务信息直观呈现在客户手机屏幕上。独居老人李奶奶在查看账单时遇到困难，视频客服小王立即启用同屏功能，将账单同屏到李奶奶手机屏幕上，得以边看账单边听讲解，整个过程高效直观，仅用3分钟便解决了问题。李奶奶激动地说：“就像有个小老师在身边，太方便了!”

重庆移动10086员工正在与客户进行5G视频沟通。重庆移动供图

如今，重庆移动AI客服日均处理用户咨询超17万次，自助服务使用率超50%，5G视频客服问题解决率达90%。从“语音对话”到“可视服务”，重庆移动用智能科技架起与用户沟通的桥梁，让服务更高效、更贴心。

营业厅里的温暖守护：助老人跨越数字鸿沟

在重庆移动的营业厅里，暖心服务的故事同样时刻上演。

这天，年迈的王奶奶急匆匆地走进南岸区南坪营业厅，因为手机突然无法使用而焦急不已。店长周游耐心地为其检查手机，发现是因操作不当导致设置混乱，随后便细致地帮他调整好手机设置，并手把手教他如何使用微信语音通话、视频聊天等功能。

考虑到老人记性不好，周游贴心地用大字将操作步骤写在纸条上，还主动留下自己的联系方式。从此以后，王奶奶只要遇到手机问题，第一个想到的就是找周游帮忙，而她总是第一时间为老人排忧解难。

重庆移动营业厅员工耐心向老年客户讲解。重庆移动供图

这样的暖心服务，在重庆移动的各个营业厅已成常态。为更好地服务老年群体，重庆移动设立了“爱心专席”，实现全市自有营业厅“爱心专席”覆盖率100%。此外，各营业厅还定期开展“银发课堂”，帮助老年人跨越数字鸿沟，享受智能生活。

智慧枢纽的通信保障：打造重庆东站优质网络体验

在重庆东站，站内复杂的空间结构和高密度的人流，给通信网络带来巨大挑战。在其主体工程建设阶段，重庆移动迅速组建专项团队，联合铁路建设方开展勘察，创新制定“分层立体组网”方案，实现基站建设与主体工程同步推进。

团队在西南地区高铁枢纽中率先大规模部署智能窄波束天线，运用四频PRRU搭配16°窄波束天线组网技术，解决信号重叠与盲区问题；采用多频段协同及载波聚合技术，提升网络容量，满足超万级用户并发接入需求；针对高铁车窗信号阻挡难题，创新使用大功率设备与多通道技术，实现站台及轨道区域高质量网络覆盖。

重庆移动网络维护人员在重庆东站勘察现场网络。重庆移动供图

目前，重庆移动已完成东站全场景5G信号覆盖，联合打造“5G+智慧枢纽”平台，实现室内导航、应急调度等功能，让旅客享受“一部手机畅行东站”的便捷体验。

从偏远山村到繁华都市，从普通用户到特殊群体，重庆移动用实际行动践行着“暖心服务十件实事”的承诺。无论是高温下的信号抢修，还是智能化服务的创新升级，每一次网络信号的增强，每一次耐心细致的解答，都是重庆移动对“民有所呼，我必有应”的生动诠释。

未来，重庆移动将继续以“民有所呼，我必有应”为指引，认真履行“暖心服务十件实事”，以科技传递温暖，用行动诠释担当，持续加大服务创新力度，让无形的网络通信覆盖巴渝大地的每一个角落，为群众的美好生活保驾护航。(重庆移动)