深圳商报·读创客户端记者 罗凯燕

你是不是也曾被这样的场景困扰：拨通服务电话后要听冗长播报、说出问题后得到模板回复、想转人工得闯数道“菜单关卡”……当自动应答逐步渗透到越来越多的民生与商业领域时，却有市民发现，深圳海关数据分中心95198热线近期却取消了在线客服自动应答功能，将复杂咨询、引导办理等核心服务交还人工客服。

“工作人员直接一对一指导，几分钟就解决了困扰我们的报关系统卡顿问题。”深圳中外运物流报关有限公司关务经理杨建华通过海关95198热线快速解决问题后欣喜地说道。

为解决自动应答在复杂服务场景中的局限，深圳海关数据分中心近日对95198热线进行优化：全面取消在线客服自动应答功能，将复杂咨询、引导办理等核心服务交还人工客服，满足绝大部分企业期待“能解决问题的真人服务”的迫切需求。

“人工回归”并非舍弃科技优势。据悉，在优化服务模式的同时，该中心持续推进科技赋能，开发上线AI智能客服作为人工辅助工具，让客服人员可快速检索业务知识、智能质检会话内容，并生成在线测验试题，帮助客服人员持续学习和提升业务水平，以“科技+服务”深度融合提升企业获得感、满意度。据悉，AI智能客服功能的上线，让客服人员从重复性工作中解放出来，更专注于处理复杂问题和优化服务，企业平均咨询时间缩短16.7%，在线咨询响应速度和应答效率大幅提升。实现“秒级响应、即问即答”。

“服务不是标准化流水线，需兼顾科技效能与人文关怀。企业需要的不仅是能办，更是好办、舒心办。”深圳海关数据分中心客户服务部部长李维说。

为进一步贴近企业需求，深圳海关数据分中心还组建了业务骨干与技术专家构成的“智囊团”，主动走进企业“手把手”教系统、“一对一”讲政策，实现“政策解读零时差、问题解决不过夜”。接下来，该中心还将持续深化科技赋能，拓宽AI技术在智能客服领域的应用场景，推动通关咨询服务更专业、精准，真正让科技有温度、让服务贴民心。