骑手“拉黑权”上线，配送纠纷解决机制仍待完善

专家指出，平台应尽到组织服务义务，避免劳动者和消费者产生直接冲突

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经过前期调研和试点，“骑手屏蔽恶意顾客”功能近日已在全国上线。记者采访多位骑手了解到，该功能为骑手提供了一个快速解决纠纷的办法。专家指出，平台应尽到组织和服务的义务，避免劳动者和消费者的直接冲突。

“让我帮忙捎东西，不同意就威胁差评”“留的地址是1楼，到了之后说送上7楼，还没有电梯，只能自己爬上去”“打电话没人接听，敲门也没人回应，这种情况只能把单子报备后返回商家。两三个小时后，顾客又打电话来问外卖在哪儿”……在配送过程中，部分骑手因地址标注误差、不合理附加要求等与顾客产生摩擦甚至遭遇恶意投诉、言语冒犯等情况。

对于这些配送途中的烦心事，骑手们如今有了新的应对方式。近日，美团骑手App全面上线“骑手屏蔽恶意顾客”功能，当骑手遭遇辱骂骚扰、索要个人信息、醉酒滋事等不当行为时，可以通过上传录音、录像或聊天记录等作为凭证，屏蔽用户。每位骑手最多可屏蔽2名用户，屏蔽期为365天，期满自动解除，骑手也可随时主动调整名单。

屏蔽功能是否可以有效解决骑手的困扰？他们对此有什么新的顾虑？《工人日报》记者近日采访多位骑手，了解他们使用“拉黑恶意顾客”功能背后的诉求。

寻求快速有效的纠纷解决办法

“有一次，一位顾客添加了我的微信并发来一张照片，说我把他的餐弄撒了，要我赔偿餐费一百多元。但我心里很清楚，餐品从取餐、配送，再到递至他手中，全程都是完好的。”杭州骑手王恺说，对方语气中满是威胁，扬言如果不赔偿就去平台投诉而且一定会成功，到时我不仅照样要赔餐费，还会影响考核评分。

在王恺将这个情况告诉同站点的骑手时，才得知也有其他骑手遇到过这个顾客的套路，“对方专门靠这种伎俩刁难骑手，趁机索要餐费”。因此，他第一次使用“骑手屏蔽恶意顾客”功能，来规避风险。“每天忙着送餐，时间本来就很紧张，还要抽空拍照举证、处理申诉，可能影响后面订单的配送，所以不如尝试用一下新功能。”王恺说。

记者采访了解到，骑手与顾客之间常见的纠纷类型，有时由于部分小区门禁严格、配送路线复杂等客观因素产生，引发关于配送超时的争议；有时则是部分顾客的行为，给本就繁忙的配送高峰期增添了不必要的麻烦，例如临时要求捎带订单外物品、言语辱骂、送达后无故不接电话或不回应骑手敲门等。另外，一些恶意差评、恶意投诉等信用失范行为，也让骑手想要寻求快速有效的解决办法。

期待顾客和骑手能相互体谅

今年9月，“骑手屏蔽恶意顾客”功能在多个城市试点。今年10月底，该功能在全国上线。为了同时保障用户的体验不受影响，即使某位骑手屏蔽了某位用户，系统也会自动匹配其他骑手，同时通过多种配送模式、跑单补贴、天气补贴、难履约点位动态调价等方式，确保订单送达不受影响。

骑手获得“拉黑权”，让他们有了“主动避害”的底气。然而，对于“一年最多屏蔽2人”的限制，骑手们则看法不一。骑手汪师傅表示，自己每月大概会遇到一两回想“拉黑”的难缠顾客。王恺则认为目前设定的额度完全够用：“恶意顾客终究是少数，我跑外卖两年多，只碰到过这一回。”

更多骑手向记者坦言，“拉黑”不是根本的解决办法，而是期待顾客和骑手能相互体谅。“‘拉黑’之后，我自己是避开了某个顾客，但下一个骑手还会碰到。”来自石家庄的骑手石师傅透露，同事们遇到情况更多是相互提醒，分享一些特殊经历，尽量避免产生纠纷。

中国劳动关系学院法学院学术委员会主任沈建峰指出，在平台用工的情况下，用户并不享有要求特定劳动者提供服务的权益。如果用户对劳动者已经进行的服务或者完成的服务存在意见却被屏蔽了，此时其意见表达的正常渠道应当是向平台反馈。平台有义务建立畅通的投诉渠道，而不是让消费者直接和劳动者发生意见冲突，同时通过价值机制和奖励机制鼓励骑手愿意参与特定区域的配送。

平台应尽到组织服务义务

“骑手‘拉黑权’的核心，在于实现交易信息的透明公开以及交易决定权利的公平。”首都经贸大学劳动经济学院教授范围分析认为，这种方式赋予了骑手后续交易与否的自主决定权，也间接维护了骑手工作权以及劳动报酬权，有助于弥补此前平台交易中，仅能由消费者评价骑手的单向性机制失衡，有效构建更加平衡的交易关系。

“拉黑”功能并非骑手权益保障的终点。沈建峰强调，平台作为用工的组织者和服务提供者，应当尽到组织和服务的义务。从劳动者和消费者均衡保护的角度看，应对劳动者信息进行技术处理，确立消费者有问题找平台的规则，避免消费者和劳动者产生直接冲突。

此外，范围建议，平台应进一步完善对消费者消费信息的搜集、公开、纠正及惩处机制，并通过将骑手评价与价格机制进行关联，来引导消费者树立良好的消费习惯。

随着针对新就业群体的关怀举措逐步落实，许多骑手向记者反馈，跑单路上收获了越来越多具体可感的温暖与善意：既有顾客备注“超时无需急”的体谅、盛夏递来的一瓶水，也有社区定制的免费体检、寒冬里的保暖礼包，让配送路上的人情味愈发浓厚。

“我刚跑外卖一个多月，还没有想要使用‘拉黑’功能。目前遇到的顾客都很客气，还经常有人给我打赏呢！”在北京跑单的骑手康师傅说，好的服务态度永远是第一位的，保证自己的行为得体，遇到投诉也不怕。

来源：工人日报 记者 姜雨晴

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本期编辑：于芊芊 乔然