“转人工！”

“人工坐席繁忙，请稍后再拨……”

这样的对话，你遇到过吗？

如今，智能客服几乎全面覆盖电信、电商等行业，要么智能客服答非所问，要么人工入口被藏在层层菜单里，想找人工客服，咋就跟“西天取经”一样难？

其实，用户并非完全不能接受智能客服。但智能客服不“智能”、客服电话难打通等问题，却成为阻碍用户需求释放的“拦路虎”。

江苏省消费者权益保护委员会发布的《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示，52.9%的消费者表示遇到过机器人答非所问、客服“踢皮球”、投诉层层转接却不解决问题的情况。

行业专家表示，越来越多企业选择使用AI客服，这是控制人力成本的需要，也是对用户全天候咨询需求和订单咨询量较大的考虑。但是，智能客服不应该成为一些企业敷衍消费者咨询需求、回避售后问题的借口，特别是人工客服的“躲猫猫”，反而让服务体验打了折扣。

事实上，智能与人工并非非此即彼，而应互补共生。将简单问题交给智能客服，效率优势显而易见——查账单、查物流、咨询基础规则等高频需求，智能客服能做到7*24小时迅疾响应，既节省用户时间，也为人工分流减负。

但面对复杂纠纷、个性化诉求，人工客服的情感感知和灵活处理能力不可或缺。说到底，服务的核心是适配需求，而不是让用户迁就服务。

真正优秀的服务，是懂得将技术的“高效”与人工的“温度”结合，知道何时由机器快速响应，何时须由人“挺身而出”。

如何平衡好沟通效率和服务满意度？

或许，善用技术，把选择权交给用户，才是终极答案。

（光明日报）