来源：21世纪经济报道

西贝这125天的风波，本来三天就能平息，但因为自杀式的公关，逐渐演变成关闭102家门店、亏损超5亿的生存危机，当事双方还在互撕，危机造成的伤害还在持续蔓延。

我们不站队，就单纯聊聊危机公关这事儿，首先是要放下“技术正确”的执念，

当罗永浩第一次质疑西贝使用预制菜时，贾总第一反应是搬出国家标准，强调“中央厨房预制≠料理包预制”。但从消费者视角看，大家真正关心的不是术语定义，而是知情权与价值匹配度，是不是符合国标不重要，关键是预制且贵，你看三块钱的雪王柠檬水，我们就没有任何不爽，它都没嫌我穷，我们有什么资格质疑人家不健康，对不对，所以遭遇质疑时，先共情而非辩解。比如邀请罗永浩参观下冷链工厂，免费请他吃一顿，或者干脆不回应，三五天就过去了，互联网热点那么多，这点事儿很快就没人记得了。

你非得搞“对抗式公关”，起诉威胁、创始人直接指责对方“网络黑社会”，就将消费者质疑升级为情绪对抗。危机公关的核心是“降温”而非“点火”。西贝后来发布的《7岁的毛毛》煽情文章，试图用极端案例证明口碑，反而被批“情感绑架”。消费者需要的是实实在在的改进，而非自我感动的叙事。你看西贝后续承诺“儿童餐牛肉酱改为门店现炒”“烤串现切现做”，这类具体行动远比华丽文案更能重建信任。

贾总作为创始人，其激烈的个人反应一度取代了企业统一的公关口径，这样不好，我们也建议企业提前建立危机分级预案，明确决策流程，让专业团队在关键时刻能够约束创始人冲动。例如某跨国企业规定，S级危机必须由危机小组联合决策，创始人不得单独发声。

西贝的教训提醒我们：危机公关的本质不是“赢一场争论”，而是“赢回信任”。一家成熟的企业，懂得将危机转化为自我革新的契机——用透明对抗质疑，用诚意替代对抗，用行动证明初心。毕竟，消费者从不拒绝真诚的改正，但很难原谅傲慢的逃避。