2025年下半年以来，国家税务总局荆州市荆州区税务局以数字化转型为契机，构建起“前台智慧服务、中台问办协同、后台精准支撑”三位一体协同服务机制，通过职能重塑与流程优化，推动办税服务厅由传统窗口模式向数字化、智能化、场景化服务转型。

前台“智”导流

从“办税驿站”到“智慧枢纽”

图为荆州区办税服务厅设立“导税预检区”

荆州区办税服务厅打破传统“一窗通办”模式，重新规划功能区域，设立“导税预检区”“自助办税区”“简事快办区”和“综合人工窗口”。通过前置咨询和精准分流，简单业务实现“即来即办、即办即走”，复杂业务享受“专家门诊”式服务，实现“简单事项不出区、复杂事项专人管”。

“我需要申请个税下载权限，本来还以为很麻烦，没想到工作人员核实我身份后，3分钟就办完了。”张先生对“简事快办”模式评价道。

张先生的情况并非个例，而是办税服务厅重构服务模式的生动体现。针对此前各类业务均需叫号处理，简单业务也要排队等待的问题，办税服务厅从源头出发，将业务类型分为自助办理、退税退费、注销登记、简事快办及综合服务五大类别，通过不同功能区域模块化办理，充分利用现有人力物力资源，最大限度减少纳税人等候时长。如今，自助办税实行“一对一”辅导，帮助纳税人缴费人学会线上操作，自行开展纳税申报、税费缴纳业务；设置“简事快办”窗口，简单业务免去叫号环节，推行进厅到离厅10分钟内办结；疑难杂症在综合窗口实行骨干作业、协同办理，力争半小时解决；退税专岗从填报资料到审核受理20分钟走通全流程，注销业务一次性告知处理。各窗口发挥其职能作用，同时根据实际情况调整，推动办税服务提质增效。

除办税模式优化外，办税服务厅还构建多维服务体系，彰显便民情怀。更新社保办税自助机设备、推动智慧微厅改造等，为证明打印、政策咨询提供便捷服务。设立“移动办税区”，提供手机、平板等移动设备，解决纳税人急难问题。利用自有办公场地，打造“纳税人学堂”专用培训空间，提供线下培训服务，推动由“线下办、线下学”到“线上办”的流程转变。

中台“云”响应

从“答疑解惑”到“问办合一”

办税服务厅的转型，不仅是结构上的优化升级，更是服务半径的云端延伸。荆州区税务局在转变线下服务模式基础上，大力推行云办税服务，通过整合办税服务厅咨询热线、征纳互动服务机制，搭建线上办税云平台，形成“人工+智能”的咨询辅导体系，为纳税人提供“问办协同、远程帮办、一站办理”等便捷化服务，让征纳互动服务中心成为线上服务的“智慧大脑”和“应急指挥中心”，构筑起“实时在线、有问必答、全程响应”的税企沟通新桥梁。

图为征纳互动人员正在为纳税人办理相关业务

“我正在开具发票，对一个选项不太理解，尝试点击了‘音视频互动’版块，工作人员立刻远程协助，‘手把手’指导我完成了全部流程，就像工作人员真的在我身边一样！”某新办企业办税员王女士说道。

目前，中台专业座席团队已占办税服务厅总人力近三分之一。该平台自运营以来，平均等待时间控制在20秒以内，累计提供政策答疑1200余次，申报缴纳820余次，注销办理550余次。

后台“数”驱动

从“被动应对”到“主动治理”

前台和中台的顺利运转离不开后台“大脑”发力。依托动态业务数据分析与纳税人诉求管理系统，荆州区税务局深挖服务痛点、业务堵点和咨询热点，推动服务模式由“被动响应”向“主动靠前”“未诉先办”转变。

基于数据分析研判，荆州区税务局组织“郢税帮”服务队，开展“送政策、解难题、促发展”专项行动，针对研发费用加计扣除、农产品免税政策等纳税人关注热点，提前归集政策要点、编制操作指南，上门“靶向”辅导，确保政策红利精准“落袋”，让靠前服务向产业链延伸、向基层末端渗透，为市场主体减负增效注入更强“税动力”。

同时，荆州区税务局建立了常态化“税费服务诉求与效能提升联席会议”制度，集中骨干力量，针对涉税事项开展跨部门会商、趋势研判与风险评估。通过提前制定预案、优化流程、精准推送等方式，形成“数据采集——分析研判——主动介入——效能反馈”的主动服务闭环，让更多可能发生的诉求矛盾化解在萌芽状态。

图为税务干部对企业开展实地调研

“我们通过数据分析和人工研判，及时发现企业问题，主动介入、快速反馈处理，在源头化解涉税风险，避免了更大问题的发生，也减少了企业进厅频率，助力‘前台’和‘中台’发展。”“郢税帮”服务队有关负责人说道。

下一步，

荆州区税务局将深入探索办税服务厅转型升级新办法，通过“送法入户”、组织“微视频答疑”等活动不断提高办税服务质量，优化服务路径，为区域经济高质量发展持续贡献税务力量。

来源：国家税务总局荆州市荆州区税务局

编辑：国家税务总局荆州市税务局纳税服务中心（税收宣传中心）