关末

数字人引导办事，小程序智能填表，虚拟话务员随时在线答疑解惑……随着人工智能技术迅猛发展，各地都在探索“AI+政务”服务。而经过了一段时间的检验，这些服务究竟智慧几何，也引发不少关注。

赋能民生是科技发展的重要目的。诸如大数据、云计算等前沿技术，都是城市治理的常用工具。就AI来说，其工作是一个从信息输入、数据学习到模型构建，并最终生成结果的过程，最擅长的就是标准化处理问题。城市治理的一些事项，涉及数据检索、分类派单、文字核对等，要求效率与精准兼备，但又有明显的重复性、机械性，恰与AI的特性高度契合。特别是模型不断迭代之下，如今的AI工具交互性更强、使用场景多元，确实为便民服务提供了更多可能。

当然，实现政务服务升级，不光是多个数字“助手”的事。从媒体调查来看，“AI+政务”也并非都如预期般灵光。比如，识别不准，通过抓取关键词分析问题，一遇到口语化表达随时可能宕机；再如，储备不足，只要超出条文范畴就“找不到答案”，对个性化咨询答非所问……毕竟，纷繁复杂的民生诉求不是简单的数据输入，千差万别的具体情况很可能超出程序设定。交互半天“问了个寂寞”，老年群体还可能“望而却步”，久而久之，新潮设备难免沦为摆设，还会消耗群众信任。

“AI+政务”不能陷入数字形式主义，实现物尽其用更需嵌入人的智慧与温度。一方面，明确“AI+政务”的局限。相较于让其承包整块业务，可能融合到特定工作流程中更能发挥其效能，尤其是“最后一公里”还需做好人工衔接。另一方面，注意优化改进。与所有工具创新一样，“AI员工”不能有了就好、建了就完，而应根据实际需求保持动态提升。扩容数据、优化模型、确保安全等一系列工作都要多听反馈、多看实效，确保智能工具真正有用、好用。

速度与温度兼备，这是大家对政务工作的普遍期待。毕竟，再智能的工具也无法拥有为民服务的情怀。探索技术应用的最佳方案，力求精准有效、避免“上马了之”，才能更好将技术红利转化为治理效能。