调查显示，85%的服务机构已采用AI技术，其中生成式AI的使用率为78%，预测型AI为71%，智能体AI为66%。预计到2026年底，智能体AI的使用率将达到88%。

AI智能体的客户端部署率达到89%，意味着智能体已贯穿整个服务全生命周期，覆盖网页、语音、应用、短信及社交网络等所有渠道。AI智能体的主要应用场景包括：主动触达客户、个性化产品推荐、案例处理、案例路由分配以及通话后续跟进工作。

服务从业者在工作场景中引入AI智能体时，最优先关注的技能包括：AI监督与判断力、复杂问题解决能力，以及融合战略思维的适应力与学习敏捷性。

近九成受访者表示正在将AI应用于面向内部员工的职能，包括团队的优化管理。半数服务主管正在借助AI智能体分析趋势、优化工作流程。具体而言，服务主管将AI用于追踪员工绩效（50%）、预测业务需求（47%）以及推荐排班调整方案（40%）。AI在后台绩效管理方面的应用成效显著——92%的服务主管认为AI显著提升了他们大规模辅导员工的能力。

本次全球调查中令部分人感到意外的发现是：投资回报的实现速度远超企业最初的预期。调查数据显示，AI参与案例处理的场景中，40%的工作完全由AI自主完成，这有望推动平均案例处理时长缩短20%。服务机构正在以可量化的业务成果来衡量AI的落地效果，案例处理时长便是重要指标之一。

调查发现，70%拥有AI智能体的服务机构在部署后60天内便观察到可量化的业务价值，其中25%的机构在30天内即可看到成效。业界的关注焦点已转向业务结果本身，这一趋势恰如其分。近两年来的企业AI智能体应用实践清晰表明：技术唯有切实服务于业务需求，采用规模才能持续扩大。处理时长的压缩、更精简的工作流程、对业务结果的预判能力，以及最终实现的客户与员工满意度，是企业成功的关键所在，也是AI智能体大规模部署的核心驱动力。

就Salesforce自身而言，AI智能体在客户服务领域处理的对话量已逼近450万次，是同期人工处理案例数量的两倍，且案例解决成功率高达70%。在完成首个百万次客户对话后，Salesforce总结并分享了若干宝贵而深刻的经验，包括智能体需要兼具"灵活的大脑"与"关怀的心"。

在借助AI智能体将工作负载扩大四倍之后，Salesforce还有更多经验值得分享，包括聚焦部署便捷性，以及将目标更好地对齐到成果最大化，而非Token使用量最大化。Salesforce强调以业务成果为基准评估AI智能体，并推出了一款"帮助智能体"——这是一款预封装的服务智能体，旨在为企业更快实现业务价值。

该帮助智能体可在数分钟内完成与企业知识库、工作流程、授权操作及服务渠道的接入。然而其创新意义不止于此，更在于如何帮助客户真正衡量智能体AI的投资回报。帮助智能体采用"按解决付费"的定价模式——企业只需在AI智能体完全自主解决问题（无需人工介入）时才支付费用，这是一种真正以结果为导向的定价逻辑。

以真实成果为基础设计创新方案与定价体系的底气，源自数百万次客户交互经历以及数以万计的企业客户使用帮助智能体的实践积累。

Q&A

A：根据Salesforce对全球3075名服务行业专业人士的调查，AI智能体在客户服务领域的部署比例已从2025年的39%大幅增长至2026年的66%，预计到2026年底，智能体AI的整体使用率将进一步攀升至88%。目前客户端AI智能体部署率已达89%，覆盖网页、语音、应用、短信和社交网络等全渠道。

Q2：企业部署AI智能体后多久能看到投资回报？

Q3：Salesforce帮助智能体是如何收费的？有什么特别之处？

A：Salesforce帮助智能体采用"按解决付费"的定价模式，即只有当AI智能体完全自主解决问题、无需人工介入时，企业才需要付费。这种以结果为导向的定价逻辑是其核心创新点。该智能体可在数分钟内接入企业知识库、工作流程及服务渠道，极大降低了部署门槛。